Банковские тарифы — это пример бюрократизма и античеловечности. Тарифы должны соответствовать требованиям Центробанка, а не быть понятными клиентам. 85 сносок считаются нормальным, как и вот такой язык:
Абонентская плата за ведение расчетного счета списывается ежемесячно в полном объеме в последний календарный день месяца, предшествующего оплачиваемому, не зависимо от наличия или отсутствия операций по расчетному счету.
Чтобы понять, надо прочитать три раза. Хотя у меня так и не уложилась формулировка «последний календарный день месяца, предшествующего оплачиваемому».
В тарифах одного большого и известного банка (если вы понимаете, о чем я) я нашла такую сноску «Здесь и далее. Сутки — 00:00–24:00 по Московскому времени». К счастью, Модульбанк, с которым я работаю, отвергает прикрывательство задницы в ущерб клиентам, поэтому мы обновили тарифы. Раньше они выглядели вот так:
А теперь вот так:
Полезное действие
Юридические сноски и неудобная таблица — очевидные проблемы. Неочевидная — в нагрузке на службу поддержки. Клиенты не понимали, что означают формулировки в сносках и спрашивали поддержку. Поэтому полезное действие переверстки не в том,
чтобы сделать красивенько, а в том, чтобы сократить нагрузку на поддержку и помочь клиентам разобраться в услугах без помощи банка.
Еще одна проблема — из-за неудобных тарифов банк теряет клиентов. Потенциальный клиент приходит на сайт, хочет узнать стоимость услуг, но не может разобраться и уходит к конкуренту.
Колонки
Я начала с того, что избавилась от последней колонки. В старой версии она занимает шестую часть полезной площади:
Колонка бестолковая. Она описывает, в какой день списывается плата за услугу. Это нужно не везде и лучше это перенести в первый столбец, в описание самой услуги. Так мы выиграем место, а клиенты получат важную информацию сразу в первой колонке:
Верстка таблицы
Таблица в старой версии — плохая. Я не знаю, кто ее верстал, но хорошо бы ему почитать Бирмана и Тафти.
Первым делом я убрала цветную заливку. Кажется, что она должна помогать разделять колонки, а на самом деле от нее рябит в глазах и трудно сравнивать тарифы между собой. На этом этапе получилось так:
Теперь можно убрать границы:
Стало чище и сразу видно проблемы: текст скачет из-за выравнивания по центру, отступы слишком маленькие, содержимое смешивается, названия разделов не считываются, вертикальное выравнивание тоже прыгает. Исправляем:
Заодно я увеличила шрифт и покрасила его в черный вместо серого. Позже, когда таблица была готова, я добавила подзаголовки с названием тарифов на каждую страницу, чтобы не дать клиенту запутаться и не заставлять возвращаться в начало:
Дальше началась работа с текстом и тонкая настройка отступов.
Текст и сноски
То что я поправила в таблице — это легкотня. Теперь нужно отредактировать описание услуг, переработать сноски и сделать так, чтобы описание из одной ячейки не перескакивало на две страницы.
Сносок было дофига — двадцать две. Конечно, все важные и одобрены юристами.
Описание сносок открывала надпись «Мы, как и вы, не любим сноски, но это полезно знать». А дальше — три страницы канцелярского текста.
Я избавлялась от сносок постепенно: редактировала услугу в таблице, смотрела на сноску к ней, переносила ее в таблицу и переписывала простым языком. Описание услуги в таблице становится большим, но это нестрашно. Главное, что клиенту теперь не надо листать в конец документа, он сразу видит важное в таблице:
Раньше в строке с этой услугой стояло девять сносок.
Иногда в одной сноске было два важных примечания, и одно из них можно было перенести в таблицу, а второе — нет. Тогда я отмечала то что перенесла серым, а то что надо доработать — красным:
В итоге из двадцати двух сносок я перенесла в таблицу тринадцать. Оставшиеся девять я переформулировала в формат часто задаваемых вопросов, поставила заголовки, увеличила шрифт, настроила длину строки и добавила акценты на правое поле:
Текст в таблице переписала по инфостилю и редполитике Модульбанка. Теперь разделы называются не «Расчетно-кассовое обслуживание» и «Безналичные платежи», а «Работать со счетом» и «Переводить деньги».
Сложности
Самое сложное в этой работе было соблюсти верстку. Несколько раз получалось так, что таблица уже готова, а потом надо поправить описание. Я добавляю еще строчку, и всё съезжает на следующую страницу. Выручило то, что я сама редактировала и верстала, поэтому могла где-то сократить описание, где-то уменьшить отступ.
Согласование
Тарифы в банке — это самая бюрократичная штука, завязанная на юристах и официальных требованиях. Но в Модульбанке даже такое можно решить быстрым обсуждением в чате. Мы хотели выпустить новую версию 1 июня и выпустили. Свою версию я показала 25 мая и за три рабочих дня внесла правки и утвердила результат.
Сначала результат проверила Вера, специалист Модульбанка. Она вычитала все тарифы, чтобы в них не было ошибки. Еще Вера объясняла мне, что значат юридические формулировки. Потом мы с Верой показали тарифы двум директорам: Якову и Олегу. Они за один вечер накидали замечания и ответили на вопросы:
Если бы это был обычный банк, я бы потратила полжизни, чтобы согласовать эти тарифы. Но Модульбанк не такой, поэтому я так нежно его люблю вместе с директорами.
Что дальше
Тарифы на расчетно-кассовое обслуживание — только часть всех тарифов. Еще есть тарифы на валютный контроль, бухгалтерию, юридическое сопровождение, эквайринг и много чего еще. Их тоже будем облагораживать, пока не станут удобными и простыми.
Для меня ближайшая задача — составить инструкцию по верстке и редактуре тарифов. Потому что если вдруг я расстанусь с банком, кто-то должен будет поддерживать тарифы в достойном виде. Тарифы сверстаны в гугл-документе. Так специалисты банка смогут сами обновлять тарифы, если появятся новые услуги или стоимость изменится. А инструкция поможет сохранить аккуратный вид.
Новые тарифы хранятся на сайте Модульбанка.
Если интересно сравнить, держите старую версию тарифов в гугл-доке.
