Поздравительный трэш

Писать хорошие корпоративные поздравления умеют лишь избранные. Обычно офисные поздравления — пошлятина «от всей души». Скоро Новый год, и в корпоративные ящики страны посыпется поздравительный трэш:

Уважаемые коллеги!

Я хочу поблагодарить вас за труд и поздравить с наступающим Новым годом и Рождеством. От всей души желаю вам здоровья, благополучия, успехов и достижения целей.

Этот год был удачным для компании: выручка выросла на 27% по сравнению с прошлым годом, количество корпоративных клиентов увеличилось в два раза; партнёрская сеть расширилась на треть. Я надеюсь, что в следующем году мы добьёмся ещё более воодушевляющих результатов.

Генеральный директор ООО «Какая угодно компания»

В поздравлении нет правды, одни общие слова. Этот текст может взять любой гендиректор, подправить цифры и отправить сотрудникам. Никто и не догадается, что писал не он. Команда прочитает и не поймет, какое отношение она имеет к описанным успехам. Здесь про это ни слова.

Хорошее поздравление:

  1. не похоже на другие;
  2. индивидуальное;
  3. говорит о читателе, а не о писателе.

Лучший вариант — личное письмо каждому, но он подходит коллективам в 10-20 сотрудников. Если в компании 100 сотрудников, обобщаем до отделов:

Друзья!

Я очень доволен результатами за этот год. И эти результаты — ваша заслуга:

Клиентская база увеличилась на 28%. Это заслуга отдела продаж. Помню, как в июле ребята дожали клиента, который созревал полгода. Это был успех, не думал, что получится. А потом через два месяца чудом убедили остаться «Компотик» нашими клиентами, а ведь они уже написали письмо с отказом от услуг. До сих пор не понимаю, как им это удалось. Весь ноябрь отдел продаж работал в аврале, но не просрочил ни одну заявку. Ребята, спасибо за честное отношение к работе.

Команда пополнилась новыми сотрудниками. Это благодаря нашему отделу кадров: Полине и Василисе. За год они проверили 600 резюме, провели 250 собеседований и отобрали семерых лучших кандидатов на четыре вакансии. Знаю, что вам пришлось общаться не с самыми адекватными людьми на собеседованиях, но вы героически выдержали это испытание. Спасибо за терпение!

Бухгалтерия в этом году тоже поработала на славу. Вера и Марина сократили издержки по налогам на 7%, благодаря этому мы закупили в компанию новый проектор, поставили дизайнеру аймак и отремонтировали офис. Все мои друзья-руководители жалуются на своих бухгалтеров, а я нашими горжусь и всем расхваливаю. Спасибо за ответственность в работе с налогами, зарплатами и выручкой.

Отдел разработки…

Ребята из маркетинга…

Друзья! Я рад, что у нас сложилась команда, которая мечтает захватить мировое господство на рынке интернет-услуг. С такой командой нам нестрашны кризисы и рост доллара. Спасибо, что вы с нами! За старания каждый из вас получает дополнительный выходной. Решите с руководителями отделов, в какой день воспользуетесь подарком. График жду завтра, до 12:00.

С Новым годом, друзья!

С таким поздравлением вам поверят, потому что вы:

  1. знаете, кто как работал весь год;
  2. рассказали об успехах;
  3. отдали заслуги команде;
  4. отметили каждый отдел;
  5. подкрепили слова вознаграждением.

Пять шагов к необидному отказу в письме

Для меня всегда было проблемой отказывать в просьбах: хочется всем помочь, а получается в ущерб себе. Последние года два я читала много источников и научилась правильно писать письма с отказами. Мои близкие теперь часто эксплуатируют эту супер-силу (им я всё-таки не отказываю). Пора поделиться знаниями.

Представьте, что вы опытный дизайнер, работаете в компании, и вам приходит письмо с просьбой о сотрудничестве: предлагают сделать айдентику для стартапа.

По разным причинам вы не хотите браться за это предложение, но люди написали от всей души, и обидеть их не хочется. Поэтому делаем так:

1. Приветствуем.
Добрый день, Акакий!

2. Благодарим за доверие и находим, за что искренне похвалить.
Спасибо за ваше предложение. Отличная у вас идея для стартапа.

3. Объясняем, что не можем принять предложение с помощью «но» и объективных обстоятельств (можно даже выдуманных).
Я бы с удовольствием принял ваше предложение, но на следующей неделе уезжаю на полугодовые курсы в Амстердам и буду очень загружен работой и учёбой.

4. Даем понять адресату, что отказ в его же интересах.
Боюсь, что если сейчас возьмусь за эту работу, то сильно подведу вас со сроками.

5. Ненавязчиво прощаемся с надеждой на лучшее.
Надеюсь, вам удастся найти отличного дизайнера для вашего проекта, а ваш стартап вырастет в транснациональную корпорацию.

В конце правильно подписываемся.
Работает отлично. Я уже сто раз так делала. А то и больше.

Грамотно отказывать в письмах я научилась благодаря:

Саша Карепина. Искусство делового письма

Общая оценка 8 из 10
Польза 9 из 10
Лёгкость чтения 10 из 10
Красота слога 6 из 10
Использование примеров 8 из 10

Более уместным названием для этой книги было бы «Искусство вести переговоры в письмах». Книга ничего не рассказывает о правилах оформления делового письма, принятых формах обращения, знаках препинания после приветствий, верной формулировке темы письма и грамотных подписях. Она сообщает более важную информацию — как сделать деловое письмо эффективным. Одни советы крутые, другие сомнительные.

Начнём с крутых. В жизни каждого человека приходит необходимость написать письмо с претензией, отказом или извинением. Карепина предлагает шаблоны для таких писем. Эти шаблоны учат грамотно преподносить негативную информацию, чтобы добиться от адресата желаемого: не обидеть отказом, получить положительный ответ на просьбу. Шаблоны есть на сайте автора. Вообще, я жутко расстроилась, когда наткнулась на них в книге, потому что я больше года училась писать такие письма по теории Кемпа и советам Ильи Синельникова на сайте Бюро. Я постоянно составляю письма для знакомых и жутко гордилась своим умением, а тут оказалось, что всё это уже есть у Саши Карепиной.

Книга хороша ещё и тем, что автор легко пишет. Она одинаково хорошо преподносит полезную информацию о структуре текста; как использовать маркированные и нумерованные списки; где нужны страдательные конструкции, а где — действительные; когда включить «чиновника», а когда — «любовника» в стиль написания.

Стиль создаёт образ: однажды человека, пишущего личным стилем, участники тренинга назвали «любовником», а того, кто выбирает формальный стиль «чиновником». Приближаясь в письме к «любовнику» мы подчёркиваем своё личностное начало, человеческие качества, позицию; а приближаясь к «чиновнику», всё человеческое прячем. Ни тот, ни другой образ не хорош и не плох сам по себе: в одних ситуациях нам выгодно быть больше «любовником», а в других — больше «чиновником»

Я думаю, что одного «чиновника» использовать в письме не стоит, лучше разумно примешать к нему «любовника» с его личным стилем. Адресат оценит.

Чтобы создать удобную структуру письма, Карепина предлагает использовать форму «дерева»: ствол — это основная мысль, она разветвляется на абзацы-ветви, а ветви — на детали-листья.

Чем ниже мы спускаемся по дереву, тем деталей становится больше, а чем выше поднимаемся, тем их остаётся меньше. При движении сверху вниз картина становится подробнее, при движении снизу вверх — обобщённее. Почему «древовидное» задание эффективнее обычного? Во-первых, потому, что нам удобно идти от общего к частному: сначала понять суть, а потом узнавать детали. А, во-вторых, потому, что человеку сложно удержать в голове больше трёх несистематизированных фактов.

Примеры в книге заслуживают отдельного внимания. Автор берёт классические тексты и разбирает их. Шаблоны эффективных писем можно вспоминать буквально по стихам Пушкина. Вы ведь хорошо учились в школе на уроках литературы?

Почему отказ нас так ранит? Нам кажется, что человека за дверью эти проблемы совершенно не волнуют, ему на них наплевать, он нас в упор не видит — и появляется ощущение, что нас отвергли, списали со счетов. То же самое чувствует адресат таких писем. А чтобы у него не было такого ощущения, стоит показать в отказе, что нам как раз не всё равно и мы понимаем, чем вызвана его просьба и почему ситуация сложилась так, как сложилась. Обратимся снова к письму Онегина. Отказывая Татьяне, он словно бы говорит: я понимаю, как вы на это решились; многие сочли бы вас нескромной и невоспитанной, но я вижу, что вами движут чистота и искренность.

Я прочёл души доверчивой признанья, любви невинной излиянья; мне ваша искренность мила…

От достоинств книги переходим к недостаткам.

Непоследовательность у копирайтеров грешновата, а в книге она есть: где-то автор пишет «вы» с прописной буквы, где-то — со строчной, логики я в этом не нашла.

Книга не научит вас хорошему слогу. С одной стороны, она не ставит перед собой такой задачи, но с другой, автор учит не использовать канцеляризмы, но иногда и сама к ним прибегает. Например, на страницах частенько встречается слово «данный». Это моё самое нелюбимое слово. Но об этом будет другой пост. Попадается много «стоп-слов» и «слов-усилителей», некоторые тексты пахнут «копирайтингом головного мозга». В обучающих примерах это нехорошо. Вот Карепина предлагает пример эффективного продающего письма:

Стандартная цена книги — 350 рублей. Согласитесь, это недорого. Но есть и более интересное предложение: первые 500 экземпляров книги мы продадим по совершенно невероятной цене — всего за 150 рублей! Хотите успеть? Покупайте сейчас! И для всех записавшихся сегодня — бонус! Вы сможете бесплатно участвовать в VIP-сессии индивидуального коучинга от гуру сетевого маркетинга Джона Смита!

Весь пример состоит из дешёвых приёмов, восклицательных знаков и пустых слов. За таким текстом я вижу каких-то чепушил, отправлю-ка я его в спам и забуду навсегда. Нет, не забуду, лучше перепишу нормально:

Стандартная цена книги — 350 рублей, но мы продадим первые 500 экземпляров по 150 рублей. В книге много полезного, и мы хотим, чтобы ещё больше людей смогли её купить и прочитать. Для участия в акции нужно записаться (ссылка). Все, кто запишется сегодня, получат в подарок билет на индивидуальную сессию о сетевом маркетинге Джона Смита. Подробности о мероприятии (ссылка). 

За таким текстом стоит дружеский совет и желание помочь.

Есть ещё момент, с которым я не вполне согласна. Саша Карепина говорит, что в письме обязательно должно быть вступление. Без него получится, будто «без предупреждения кидают мяч», как пишет автор. Это верно, но некоторые варианты втуплений из книги неудачны. Например:

Обращаю Ваше внимание на…
Довожу до Вашего сведения…
Сообщаю Вам…

Эти фразы наводят жуткую скуку и пахнут чиновниками. Вступление должно быть более дружелюбным. Вот тут самое время использовать что-то более личное, чтобы сразу переманить адресата на свою сторону. Хорошее вступление связано с контекстом письма. Попробуем использовать фразы, предложенные Карепиной, исправить их на менее казённые и вписать в контекст:

Добрый день, Ульяна!
По поводу твоего вопроса о логотипе для портфолио.

Тут сразу понятно, о чём пойдёт речь (думаю, нестрашно, если вступление продублирует тему) и звучит довольно дружелюбно, хотя деловой стиль не нарушен. Понятно, что вступление не нужно при ответе на письмо в цепочке сообщений, где и так видно контекст.

Ну и последняя ложка дёгтя. Саша Карепина рассказывает, как правильно использовать курсив, подчёркивание и полужирное написание в письмах. Думаю, такие выделители лучше не применять. Во-первых, надо формулировать мысли так, чтобы читатель без дополнительных акцентов легко выделял главное. Во-вторых, жирный шрифт и подчёркивание всё время перетягивают на себя внимание. Против курсива я ничего не имею: он выглядит аккуратно и ненавязчиво. Карепина говорит, что курсив надо использовать в письмах к «очень важным персонам». Я думаю, что ко всем своим читателям надо относится одинаково уважительно, вне зависимости от важности.

Мой вердикт. Книга будет полезна тем, кто мало знает о правильной подаче информации и эффективных переговорах. Интересные примеры и лёгкий язык помогут хорошо усвоить материал, но кое-где нужно быть повнимательней, а не принимать все советы на веру.